后勤服务中心各级管理人员或员工接到各系部门师生员工来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、忙时闲时一个样。

　　一、用户投诉处理原则
　　当接受投诉者来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
　　1、听清楚：在接听投诉时，应耐心认真听投诉者讲完，听清楚投诉的内容后，不得打断投诉者说话，更不能急于表态。
　　2、问清楚
　　待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与投诉者正面辩驳，应客观冷静地引导投诉者叙述清楚实际情况。
　　3、跟清楚
　　受理投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复投诉者为止。对不能解决的投诉，应婉转地向投诉者讲清楚，并确定下次回复的时间。
　　4、复清楚
　　对投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复投诉者，以表明投诉者的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
　　5、记清楚
　　处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于投诉者意见受理表内，由投诉者签署意见后收回存档。
　　6、报告
　　收到投诉后，必须马上报告部门主任，通知相关部门负责人。

　　二、投诉的接收
　　1、凡各系师生员工对后勤服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由后勤服务接待中心集中登记、组织处理、向投诉者反馈处理结果。
　　2、后勤服务接待中心建立《投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括投诉者姓名、部门、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
　　3、后勤服务接待中心根据投诉或意见，填写《投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理通知单》应进行编号，并与《投诉登记表》中的编号以及对投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　三、用户投诉处理程序
　　1、一般性投诉
　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复投诉者。
　　2、重大投诉
　　对投诉者的书面投诉，要在后勤收文登记簿上登记后呈后勤服务中心主任，按投诉性质一般以书面回复投诉者。
　　3、投诉汇总
　　每月对投诉进行一次汇总，记录在投诉者意见受理表上，并根据投诉者投诉情况，进行投诉者回访。